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Cómo captar y satisfacer al cliente en el nuevo escenario competitivo

Por Pablo Abram @pabloabram

Un artículo publicado por la American Marketing Association resalta la importancia de trabajar en la Experiencia del Cliente. Para ello se debe incluir a todos los empleados de la empresa en la tarea.

La nota destaca:

“La brecha entre lo que esperan los clientes y lo que las marcas ofrecen realmente continúa ampliándose. Algunas marcas están haciendo bien algunos aspectos de servicio al cliente, pero muy pocos son capaces de conectar en todos los puntos de contacto con el consumidor para permitir una experiencia sin problemas.”   

Las técnicas de marketing tradicionales consideran al cliente hasta el punto donde cierra la venta. Luego vuelven a relacionarse por medio de encuestas o atención al cliente.

Lamentablemente el consumidor insatisfecho no llama a la empresa ni contesta encuestas, directamente cambia de marca.

Es prioritario analizar el hábito de consumo del cliente y todo punto de interacción del mismo con su empresa. Y definir estrategias para garantizar una Experiencia Memorable al Cliente.

La decisión de re-comprar se juega en cada contacto del consumidor con su producto o servicio y sus empleados. La publicidad y las técnicas de venta pierden fuerza. El consumidor busca una buena experiencia.

El Customer Experience Marketing (CXM) trabaja sobre la cultura de la compañía y la mejora del ambiente laboral. Además de incrementar las ventas, optimiza el uso de recursos humanos y de capital, logrando una reducción de los costos relativos, y juntos, incrementando la rentabilidad.

 “Una vez el precio y la calidad fueron la clave para las decisiones de compra, pero ahora las marcas se juzgarán sobre si las experiencias coinciden con las expectativas de los clientes, independientemente de la industria. Y si los puntos de referencia se pierden, o el consumo se vuelve frustrante, los clientes pueden buscar una mejor opción y cambiar fácilmente de marcas.” Aclara el artículo de AMA.

El CXM brinda valor a todo tipo de empresa,  ofreciendo un servicio disruptivo y cambiando las reglas de juego del mercado.

¿Qué está haciendo su empresa para captar y retener clientes en este nuevo escenario competitivo?